Телефон "мобильного корреспондента"
+7 (39151)7-88-45

Главная - Среда обитания - Когда покупатель прав

Когда покупатель прав

Вернуться

 

На прошлой неделе прошла прямая телефонная линия с заместителем начальника Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю в Ачинске Владимиром АНТОНЕНКО. Специалист с 18-летним стажем в сфере защиты прав потребителей ответил на вопросы граждан и пообщался с журналистами.

 

 

 

 

Потребитель всегда прав – эту фразу слышал каждый, но мало кто знает, что право потребителя имеет силу только в том случае, если он соблюдает все предписания закона, который, к слову, постоянно претерпевает изменения. Книга жалоб и предложений, например, которая раньше была основным механизмом воздействия на недобросовестных коммерсантов, уже давно стала пережитком советского прошлого. Сегодня за её ведение предприниматель не несёт никакой административной ответственности.

 

 

 

 

 

 

 

 

Владимир АНТОНЕНКО: «За прошлый год мы вернули потребителям около семи миллионов рублей»


 

 

 

В прошлом году изменения коснулись алгоритма, который определяет, в каких именно ситуациях службы, отстаивающие интересы покупателей, могут реагировать на их жалобы. В частности, теперь сотрудники Роспотребнадзора имеют право проводить проверки в сфере защиты прав потребителей только в трёх случаях: если причинён вред здоровью и имуществу потребителя, если возникает такая угроза и если права потребителя были нарушены и он исполнил претензионный порядок по всем правилам.

 

Недавно к нам обратился человек, который видел, что в одном магазине продают настойку боярышника из-под прилавка. В данном случае наши специалисты не могут заявиться в торговую точку с проверкой, поскольку по закону у нас нет на это оснований. Во-первых, обратившийся не был потребителем, он просто видел факт продажи. Во-вторых, он не исполнил претензионный порядок, то есть не обратился с письменной претензией к предпринимателю. А в-третьих, в этой ситуации права потребителя нарушены не были, – привёл пример Владимир Анатольевич.

 

 

 

 

Клиент недоволен

 

Защищать покупателей с каждым годом становится всё труднее не только по причине законодательных изменений. По мнению специалистов, ситуация усугубляется растущим количеством различных представительств федеральных компаний. Сегодня их много и в нашем городе. Здесь больше всего нарушений фиксируется на рынке мобильных устройств.

 

– Основная трудность в том, что потребитель взаимодействует не  напрямую с хозяйствующим субъектом, а с продавцами, которые при возврате неисправного товара работают со всеми по одному и тому же чётко заученному сценарию. В 90% случаев покупатель сталкивается с отказом: забирать нерабочую технику обратно они не хотят, диагностикой техники не занимаются, экспертизу товара не осуществляют, хотя по закону проводить её обязан именно производитель, – поясняет замначальника управления Роспотребнадзора.

 

 Тут разговор прерывает телефонный звонок: дозвонившаяся женщина сообщает, что сотовый оператор изменил тарифный план без предупреждения. Консультанты из службы технической поддержки, куда она обращалась, вежливо ей пояснили, что оператор здесь ни при чём, а поменять тариф она могла и сама, например, случайно нажав комбинацию кнопок, либо на сайте оператора через личный кабинет. Женщина пояснила, что личного кабинета у неё никогда не было. И всё же на претензию клиента реагировать не стали. Тогда жительница Ачинска решила обратиться за помощью в Роспотребнадзор.

 

– Нарушения в этой сфере – явления нередкие, но такой случай в моей практике встречается впервые, – комментирует жалобу Владимир АНТОНЕНКО. – Чаще всего без ведома абонента любят подключать различные дополнительные услуги или приложения, которые незаметно для клиента списывают со счёта небольшие суммы. Нарушители, конечно, облагаются штрафами, но даже в этом случае оператор выигрывает, поскольку многие из нас даже и не заметят каких-либо перемен, а если и заметят, то потребителю нужно ещё очень постараться, чтобы доказать сей факт.

 


Кстати

В этом году День защиты прав потребителей проходит под девизом  «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». Тема выбрана не случайно, поскольку количество жалоб граждан на электронных коммерсантов, осуществляющих сбыт товаров через Всемирную сеть, стремительно увеличивается. Так, в прошлом году число таких жалоб в адрес Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю достигло 292, что более чем в два раза превысило уровень обращений 2016 года (129) и в три раза – показатель 2015 года (91 жалоба). 


 

 

 

 

 

«Нечистые» продавцы

 

 

Личные кабинеты, интернет-магазины, онлайн-консультации по любым вопросам – эти сервисы уже прочно укоренились в нашей современной жизни. С одной стороны, это неплохо. Решить массу дел, не вставая с дивана, – раньше человечество даже и мечтать об этом не могло. Но популярность такого образа жизни растёт прямо пропорционально количеству мошеннических схем. СМИ пестрят материалами об обманутых покупателях, а сотрудники правоохранительных органов не устают взывать к бдительности граждан при совершении покупок через интернет-ресурсы.

Как раз такую нужную бдительность и проявила гражданка, позвонившая на прямую линию. Девушка заказала товар через Интернет, однако, прочитав отзывы о продавце, побоялась забирать его с почты. Через некоторое время продавец начал ей угрожать, требуя оплатить товар. Владимир Анатольевич пояснил, что в этом случае наказать покупателя продавец не имеет права.

 

– Согласно правилам продажи дистанционным способом, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до момента его передачи, а после передачи ещё в течение семи дней. То, что на вас оказывают давление и обязывают приобрести то, что вы не желаете, и является первым признаком, что продавец нечист. Вы правильно сделали, что отказались. Никого не бойтесь: закон на вашей стороне, – успокоил запуганную покупательницу сотрудник Роспотребнадзора.

 

 

 

Полезно знать

 

 

Чтобы не попасться на уловки интернет-мошенников, обратите внимание на следующие советы.

 

Не доверяйте низкой цене

 

Мошенники привлекают внимание к своим объявлениям низкой ценой. Ознакомьтесь со стоимостью других предложений интересующего вас товара. Не связывайтесь с продавцами, у которых цены более чем на 30% отличаются от среднерыночных.

 

Продавец торопит вас и просит задаток

 

Популярный мошеннический приём – срочно переведите деньги, иначе товар будет продан другому покупателю. Ответственный продавец всегда готов немного подождать оплату.

 

Рейтинг и отзывы

 

У хорошего продавца не только высокий рейтинг, но и доля положительных отзывов в рейтинге равна или близка к 100%. Посмотрите детализацию рейтинга, обращайте внимание на последние отзывы и дату, когда они были оставлены. Если последние положительные отзывы оставлены более трёх месяцев назад, возможно, продавец утратил репутацию. А если у продавца слишком много отрицательных отзывов, даже при высоком рейтинге могут возникнуть проблемы при покупке.

 

Изучите профиль продавца

 

Чем больше времени на сайте провёл продавец, тем больше оснований ему доверять. Если пользователь зарегистрировался несколько дней назад, а в его базе уже больше 20 предложений, возможно, у него не стоит покупать.

 

Изучите сведения о продавце

 

Проверить достоверность сведений (адрес и контактные телефоны в случае наличия такой информации) можно с помощью любой справочно-информационной системы, например, 2ГИС. Зачастую злоумышленники указывают несуществующие адреса, либо по данным адресам располагаются совсем другие организации.

 

Проверьте доменное имя интернет-магазина

 

Сделать это можно на портале https://cctld.ru/ru/. Если ресурс зарегистрирован на частное лицо, то доказать его связь с организацией потом будет затруднительно или невозможно.

 

И самое важное: постарайтесь не оплачивать покупку банковской картой, на счету которой хранятся ваши основные доходы.

 

 


Если вам необходимо получить консультации по вопросам потребительского законодательства, помощь в спорных ситуациях с продавцом, обращайтесь в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора Красноярского края. Адрес: ул. Льва Толстого, 23. Телефон 8 (39151) 5-18-42.


 

 

 

 

Елена САННИКОВА